如果某一天正在街头走路的你不巧碰到了一个无赖，毫无理由上来就对你拳脚相加。一眼就能看出对方无论在个头和力量上都要远胜于你，显然你不是对方的对手。如果任由状况这样继续下去，后果不堪设想。这时候不知道你是否想过这些问题，诸如周围旁观者是否会主动伸出援助之手、要是你向某个人寻求帮助是否能得到回应等等。心理学家达利(John Darley)与拉丹(Bibb Latané)曾对周围旁观者的心态进行了仔细的研究。
黑色星期五的血腥命案
1964年，心理学者达利与拉丹都还是助理教授，他们正努力争取更高的学术地位。当时两人并未想过要研究危机处理的行为模式，直到后来发生了一起重大事件。以下是事件的详细描述，事件确实骇人听闻，但更令人心寒不解的是，38位目击者目睹事件过程，却无人伸出援手。
时间是1964年3月13日星期五，黑色星期五。凌晨时分的纽约皇后区，凉爽潮湿，微风轻拂，空气中还有些许融雪的气味。在酒吧担任经理的珍诺维斯下了夜班，正要回家。她28岁，身材纤瘦，面貌姣好，有一双宝石般的绿眼睛。她一人独居，当晚照例把车开进附近的停车场。她停好车，向公寓所在的大楼走去。时间是清晨3点。她一下车就发现遭人尾随，隐约可见一名形迹可疑的男子。她便向右转，走向街角的紧急报警电话。
珍诺维斯终究没能走到紧急电话。名叫莫斯里的男子拿刀朝珍诺维斯背部猛刺，她转过身，腹部也中刀了。她浑身是血，大声呼救：“救命呀！他拿刀刺我，谁来救救我！”案发地区住家密集，她一呼喊，灯光纷纷亮起。事后莫斯里受审时说，他看到灯光亮起，但他认为“这些人不会下楼”。情况真是如此，当时没人下楼察看，只有人大喊：“放过那女孩。”莫斯里跑开，而身中数刀的珍诺维斯，勉强爬行到路边，躺在一家书店门口。
珍诺维斯公寓住户的灯光熄灭了，街道又恢复寂静。莫斯里走回他的车，发现四周安静下来，灯光也暗了，于是决定回头完成他要做的事。首先他打开车门，换了顶帽子，接着又潜行回到街上，找到蜷缩在地上、浑身是血的珍诺维斯，继续朝她猛砍，几乎把她的脖子和阴道割裂。珍诺维斯再度尖叫呼救，几分钟后，住家灯光再度亮起。黄色的光点尽管就在眼前，却显得遥不可及。莫斯里再度退却，珍诺维斯则设法爬进所住的公寓大楼里。几分钟后，莫斯里又找到她，再度逞凶施暴。她先大声呼救，但不久之后只能发出微弱呻吟。莫斯里掀开她的裙子，割破她的内裤，发现她月经来了。然而，不管对方是生是死，他脱下裤子，露出生殖器，但却无法勃起，于是他趴在受害者身上磨蹭，达到高潮。
这起案件前后持续超过35分钟，从凌晨3点15分到3点50分，歹徒三度施暴，每次受害者都尖声呼救，附近住户应该都听见了。尽管他们开灯察看，甚至目睹事件经过，却没有人伸出援手。总共38名证人隔着窗户，眼睁睁看着一名女子身中多刀，饱受凌虐。罪行结束后，终于有人打电话报警，不过受害女子已经身亡，救护车前来把她载走，当时是凌晨4点，那些目睹一切的人又回房继续睡觉。
你们究竟为什么这么冷漠
一开始大家以为只是皇后区又有夜归妇女遇害，《纽约时报》(New York Times)地方版仅以4行字报导这一案件。不久之后，该版主编罗森塔尔得知，当时有许多人目击整起案件，却袖手旁观，因而写下《38名目击者：珍诺维斯命案》(Thirty-Eight Witnesses: The Kitty Genovese Case)，《纽约时报》不仅报导了整起案件，还陆续发表了几篇报导，提及这些旁观者的奇异行径，文章引发全美民众哗然，讨伐之声四起。众多读者写信给纽约时报。有位读者说：“我认为贵报应该设法取得这些目击者的名单，并公之于众。这些人坐视不管而导致难以挽回的后果，理当受到社会谴责。”一名教授夫人写道：“他们的沉默，甚至是懦弱、冷漠，简直让人难以置信。假如现行的纽约州法律不能给予这些人惩处，我们认为贵报应该敦促纽约州议会尽快修订法律。此外，既然这38位目击者对道德义务置之不理，我们认为贵报应公布其姓名地址，以示惩戒。”
纽约大学的达利与哥伦比亚大学的拉丹和许多纽约人，都看过这些读者的反馈，也都想知道为何没有人伸出援手。是冷漠？还是因为其他心理因素？各领域的专家纷纷提出假设来解释这些目击者的反应。纽约巴纳德学院（Barnard College）社会学系教授福克思（Renee Claire Fox）认为，这些目击者的行为是“假性否认”（affect denial）的结果；换言之，他们因为极度惊吓以致无法反应，甚至毫无感觉。巴内教授（Ralph S. Banay）则认为电视应是罪魁祸首，美国人深受电视影响，早已习惯于层出不穷的暴力，因而分不清电视与现实。巴内还以当时流行的心理分析理论解释这一现象，他说：“这些人（目击者）受到外界刺激的催眠，耳朵手脚都不管用了。成熟且人格健全者就不会这样。”十多年后，罗森汉发表了假精神病人实验的结果，着使巴内的说法遭到强烈质疑。知名心理学家门宁格（Karl Menninger）则认为：“群体的冷漠就是一种侵害。”
达利与拉丹并不满意这些解释。他们和米尔格拉姆都是富有实验精神的社会心理学家，相信人格的影响力不及情境。再者，上述说法显然与直觉相悖。若有歹徒强暴并杀害年轻妇女，并且持续近半个小时，以常理判断，应该没有人会袖手旁观。人们只要拿起电话报警，就能帮忙受害者，这是多么容易！这样，既不会有生命或安全上的顾虑，也不会因与这桩案件“有关”而受连累。我们可以确定，这些目击者有的已养儿育女，有的从事救护相关的工作，这些人并不是残忍无情。珍诺维斯遇害当晚，必定有某种神秘力量作祟。那一年，冬天并不寒冷。
达利和拉丹的实验
有些实验的目的在于验证假设，而有些只想探求答案。达利与拉丹观察此案与美国群众的反应，发现了若干疑点。于是两人开始设计实验。他们不可能以谋杀案件作为场景，因为实验情境会使人突然感到身体不适。他们以研究都市大学学生的适应情况为名义，征求不知情的纽约大学学生参与实验。被试单独坐在一个房间里，通过麦克风谈论自己在纽约大学里遇到的挑战。其他房间架设放音机，里头放着录有其他学生谈话的录音带。所有房间都以音响线连接，被试可以听到其他房间传来的谈话，但不知道那是在放录音，他们以为真的有其他人在场。实验的规则是这样的，每个人用两分钟时间讲述自己遭遇的问题，被试必须依据预定的顺序，聆听录音谈话内容，轮到自己时才能发言。还没轮到的时候，麦克风就不开，被试只能听其他人讲述，方式类似团体治疗。最初参与实验的有59名女性，13名男性。
主试首先播放录音谈话，这名学生自称患有癫痫，他用踌躇为难的语调对“在场其他人”表示，自己的病很容易发作，特别是在考试前。在纽约生活很艰难，纽约大学也不好混，他的声音慢慢减弱。这时另一个声音出现，听起来是个活泼健谈的人。不知情的被试想必以为有另一个人在邻近的房间，绝对想不到只是播放录音带。被试说完之后，接着又陆续播放几段录音访谈，直到状况出现：患有癫痫的那个人发病了。
因为所有人都待在彼此隔离的房间，不知情的被试看不到对方发作的模样，也无法看到或听到“应当在场”的其他人有何反应。假装癫痫发作的人起初说话正常，接着开始胡言乱语，声音越来越大、越来越急切，最后则不断恳求：“我……我觉得，我需要……需要……帮忙，有……有没有……人……能帮帮我？我……我现在……真的……很难过，有人……可以帮我吗？求求你们……我这次发作……很严重，请帮帮我吧！（上气不接下气）……我快死了，救救我！”一阵急促的喘气声后，陷入寂静。
此时唯一在场的听众，应该会认为至少还有一两个甚至更多人在场，其他人随时可能已经起身下楼向主试求救。而主试先前曾宣布，基于保密原则，他会回避，只通过麦克风听被试的讨论。此外，主试也请被试务必遵守规则，依序发言。
85%的人会在3分钟内采取行动
达利与拉丹煞费苦心地设计了这个实验情境，尽可能使其与珍诺维斯命案相仿。这起命案中，目击者知道还有其他目击者，但因各自在家，无从得知彼此的反应。达利与拉丹的实验中，被试可以听到其他人的声音，但房间彼此隔离，看不见其他人。此外，麦克风只在轮到特定人讲话时才打开，因此无法彼此沟通。被试知道有人癫痫发作，其他人也听到了，但因为麦克风未开，所以无法与他人商讨该怎么处理。
达利与拉丹仿效珍诺维斯命案，导演这出癫痫发作的戏，历时6分钟。真实事件中受害者连续遭到多次攻击，而实验中的癫痫只发作一次。被试学生有机会去思考是否采取行动。实验发现，只有31%的被试采取行动。后续实验结果更让人不解。
达利与拉丹调整“群体人数”后再进行实验，结果发现，被试如果以为当时在场者有4人以上，就不会采取行动帮助受害者。但被试如果认为那位同学癫痫发作时，只有自己在场，没有其他人，则85%的人会在3分钟内采取行动。此外，两人也发现，不论团体人数多少，被试如果在3分钟内未向主试报告发生了紧急情况，那么往后也不太可能这么做。所以如果你遭遇劫机事件，最初3分钟内若没有反抗，就可能不会有任何行动了。紧急事件中，时间越久越不利。等待越久，会让人越麻痹无能。这点请谨记在心。
时间会影响助人行为的可能性，而群体人数与助人行为的关系则更耐人寻味。你也许认为，人越多，你就会越勇敢，越不怕危险，更会主动伸出援手。我们应该会害怕夜里独行，经过漆黑的窄巷，因为我们害怕敌人随时可能出现。我们一直认为，人多势众，比较安全。但从达利与拉丹的实验结果来看，却不是这样。旁观者人数众多往往阻碍助人行为的出现。例如，热闹的庆典会场中，就算你从摩天轮上摔下来，可能也不会有人多看你一眼。希腊神话里的伊卡鲁斯（Icarus），佩带蜡制翅膀飞翔，翅膀不堪阳光照射而融化，他从空中摔落人间，许多人目睹这一切，却都熟视无睹。但若你和另一个人身处沙漠，眼看沙尘暴就要来袭，对方愿意帮助你的几率就高多了，至少根据达利与拉丹的实验结果，可能性达85%。
为什么人数多的时候反而没有行动
被试听到有人发病，全都惊慌失措。尽管他们没有采取行动，但也不像我们所想的那样无动于衷。主试从麦克风中听到被试说：“天呀，他发作了！”有人不停喘气，有人只说得出：“糟了！”有人说：“天呀！我该怎么办？”假装发病后6分钟，如果被试仍未采取任何援助行动，主试便会进入其所在的房间。被试无不汗流浃背，全身发抖，开口就问：“他没事吧？有人照顾吗？”神情沮丧难过。我们可以想像，那些目击了珍诺维斯命案的人内心应该也饱受煎熬，袖手旁观多半是因为惶恐犹豫，以致手足无措，而非一般所认为的都市人惯有的冷漠无情在作祟。
要珍诺维斯命案的目击者回答为何当时没有帮忙，他们都无言以对。有人说：“我不想受牵连。”惊心动魄的35分钟里，内心如何挣扎取舍，没有人说得清。达利与拉丹的被试都是受过高等教育的知识分子，却也不知道自己为何不采取行动。
达利与拉丹推测，没有采取行动的被试并非冷酷无情，而是“还没下定决心要行动”。他们内心充满矛盾，犹豫不决，不知道要不要反应。这种情绪反映了其内心持续不断的冲突。相对而言，其他采取行动的被试的内心就不会出现矛盾冲突。
责任扩散
故事还没结束，且越发让人不解。达利与拉丹发现，我们不去帮助他人，不全是本性无情，更可能是因为知道有其他人在场。拉丹发现，群体规模与采取行动的比率相关。越多人目睹一起事件，个别目击者会自觉责任越少，因为有越多人分摊责任。两人将这种当时还无人知晓的现象，称之为“责任扩散”（diffusion of responsibility）。
举止得体
万一需要帮忙的“他人”是我们自己怎么办？若我们置身于公共场合，可能遭遇危险，起码也该为自己挺身而出、有所行动吧？关键就在于“可能遭遇危险”。若“确定”有危险，人脑就会挣脱束缚，发出警示。但生活情境多半模棱两可，隐晦模糊，难以判断，紧急情况亦然。毕竟如果只有我在这里大惊小怪，而只是一场虚惊的话，那多丢脸呀！谁能断定那情况是否真的紧急呢？一名珍诺维斯案的目击者说：“我们以为只是情侣吵架。”多位达利与拉丹的被试说：“我搞不清楚到底发生了什么事。”一名衣衫褴褛的男子倒卧路边，他是心脏病发，还是不小心跌倒？他可能是喝醉酒的流浪汉，你一靠近察看，就会被他缠上。他也许不想要你帮忙，或许认为你是假好心，搞不好他会大声喝斥，让你在众人面前丢脸。我们的态度、想法与潜在个性，到头来其实就是自以为是，或是怀有偏见歧视。
如果有天你摸到胸部有硬块，会是乳腺癌吗？房子里出现煤气味，是因为在烧开水吗？达利与拉丹的实验告诉我们，就算以常理推断某个情境确实相当危急，但只要我们从不同角度去解读，结果便会完全不同。紧急情境不是既定事实，而是随人感受而有不同的诠释。也许就是这样，我们才会观望迟疑，没有具体行动。
达利与拉丹二度进行实验，地点在一个有通风口的房间。被试为4名大学生，其中3名为刻意安排，另外一名被试则不知情。4人必须坐在房里填写有关大学生活的问卷。几分钟后，达利与拉丹暗中前往大楼管道间，将某种气体释放到被试所在的房间，气体对人无害，却能让人以为发生了紧急情况。一开始，只有些许烟雾缓缓飘进房里，然而不知情的被试已经察觉异样，其他3人事先已得到指示，此时必须神态自若，继续填写问卷。
接着烟雾逐渐变浓，加速飘散，最后弥漫了整个房间，在里面只能看见景物模糊的轮廓。后来屋里的人因烟雾呛鼻，开始咳嗽。每一位不知情的被试都面露惊恐，看着烟雾从稀薄转为浓密，尽管不明白其他人为什么会如此镇定，但还是回到座位继续填写问卷。有些被试会走近通风口察看，不过当他看到其他人并不紧张担忧时，便又回到座位继续填表。这种反应真是诡异！有些被试会向他人提到通风口有烟灌入，询问这种情况是否常有。其他人只是耸耸肩，不回答。只有一位被试在4分钟内起身下楼，告知主试此事，另有3个人在实验结束前告知主试，而剩下其他人完全没有采取行动。这些人之所以将紧急状况解释为空调系统的小故障，是因为他们做判断的依据是旁人的举止神态，而非实质证据。这种解释仿佛魔咒，让他们动弹不得，只能忐忑不安地等待。等到主试进来宣布实验结束时，他们的头发、嘴唇都已蒙上一层薄薄的白色粉尘。
这实在很有趣！这个实验反映出人类本性的愚昧。我们宁愿拿生命冒险，也不愿破除刻板观念，即使面临生死关头，还要顾虑举止是否得体。这是多么不合常理呀！达利与拉丹后来改变实验设计，让被试独自在房间里。几乎每个人一看到烟雾弥漫，都认为是发生了紧急事件，立即通报主试。
注射冷漠预防针
时局如此，谁都快乐不起来！股市指数下跌，动物焦躁不安，世界各地，许许多多像西奥迪尼、达利、维特这样的人都断言，坏事将接踵而至，愚昧终致自食恶果。媒体充斥各种消息，我们只能随之起舞，事件一一掠过眼前，让人只觉头晕脑胀。
我们究竟可以希望什么？你已读过几位心理学家的实验，米尔格拉姆的实验让你对人性失望，斯金纳的实验让你困惑，罗森汉的发现反映出人性的愚昧。本章的实验让你备感威胁，也许即使真的遭受电击都没这么危险。你觉得染上了致命的疾病，我们彼此相互传染，到最后所有人都束手无策，只会推卸责任，困惑不已。这种情况能够避免吗？
比曼（Arthur Beaman）是蒙大拿大学的社会科学家，1979年在《人格与社会心理学学报》（The Personality and Social Psychology Bulletin）上发表与人合撰的研究论文。这篇论文价值极高，可惜并未获得应有的重视。这篇论文篇幅极短，但随手拈来，看到的全是相关系数、双尾检验等量化符号。也许就是因为这些因素，所以这篇论文一直默默无闻。科学实验需要某些特质，才能超越学术抽象的藩篱，如，高明的表达技巧、适度的含糊其词与耸动震撼、若干的转折起伏。
比曼的写作风格晦涩难懂，然而若能尝试突破这层表象，便能了解他的研究结果：如果能教导人们，使其了解社会暗示作用、人众无知、旁观者效应等观念，那么就像为我们注射了疫苗，多少能抑制这些行为反应的出现。因为比曼发现，人一旦知道自己有多容易因为偏颇的解读而错失关键时刻，那么就会设法不让自己因此受害。
比曼找来一群大学生，让这些学生观看有关达利与拉丹设计的癫痫发作与烟雾实验的影片，循序渐进地让他们了解达利与拉丹提出的助人行为五阶段。
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觉察：你注意到有事情发生，而你可能帮得上忙。
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理解：你认为有人需要帮助。
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责任：你自觉应该帮忙。
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判断：你决定要怎么做。
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行动：你采取行动。
这些学生看过影片，知道了优良公民的极致表现必经的五阶段。和未接触相关课程的学生相比，前者主动助人的比例几乎是后者的两倍。上过相关课程的学生，或许是对冷漠产生了抗体，对生活中随时可能发生的意外急难，他们会主动伸出援手。既然教育可以有效提高助人的比率，促成有效的危机处理，那为什么这方面的知识却不是学校课程的必教内容？这是我们必须检讨的问题。把这些知识纳入必修的急救课程，甚至公告在公益事业的布告栏。当今美国局势空前危急，我们更需要了解该怎么做。
助人之路依然曲折迂回
这些我都知道了，我的准备理当更充分。政治人物告诉我们，照顾好自己，但也不要忽略可疑的线索。美国有史以来最大规模的恐怖袭击事件过了一星期，流言沸沸扬扬，据说这周末会发生第二波袭击。每个人都说：“你得先照顾好自己。”
没错，但我们还能做什么？所以我不顾众人劝阻，还是前往市区。秋天的波士顿，景色宜人，阳光和煦，市立墓园的草地宛如一片绿色海洋。我走到比根山一带，眺望州议会的金色圆顶。我从小最爱这栋建筑，以前常会幻想圆顶之下聚集了各式各样长着翅膀的怪物。
此时政治人物不见人影，我却在铁栅门边看到一名貌不惊人的少年，大约十八九岁，理个大光头，刺了一个蓝色十字，想不注意都难。他穿着某种制服，绑带式的黑皮靴，手臂上茂密的毛发闪着微光。他口袋鼓起，看起来很可疑，好像是刀柄之类的东西。他站在街角，不想引人注意，手中的笔不知在画些什么。
前几天才听说，底特律的防空洞发现好几幅大使馆和机场的位置图，另外还找到如何驾驶飞机喷洒农药的手册。少年喃喃自语，看不出在说什么。我回想先前读过的许多资料，知道旁观者会有何反应，但此刻我还是不确定自己该做什么。最保险的做法是通报相关单位有可疑人士出现。可是这样做真的很可笑！
这问题和教育有关。你首先得确认需要采取行动。但是世事纠结晦涩多于清楚明了，你很难断定到底需不需要。我走近这名面貌丑陋的少年，他也许是盲目沉迷纳粹的新世代，也许他是父母心目中既体贴又叛逆的儿子。他似乎感到有人逼近，突然转头看我，只见他绿色眼珠澄净如水。我勉强挤出微笑。他来回打量我，也对我笑了笑。
我们并未交谈，但他知道我在想什么。他快笔涂写的东西、军人特有的蹲姿、大光头，处处都让人有不祥的预感。他手上的铅笔很短，粗圆的黑色笔心画下极粗的线条，看不出画的是什么。少年把素描本翻转给我看，我终于知道他在忙什么了。纸上没有出入路线或可疑的符号，只画了州议会前草地上的一棵树，枝繁叶茂，层层交叠。
我没有细看，只觉得那幅画很美。少年把画从素描本上撕下来送我。我把画挂在书桌前，一边写这篇文章，一边偶尔抬头看着一片片树叶。交叠的树叶传递信息、秘密以及多重含意。现在我知道了助人的五个阶段，我也知道故事仍会曲折迂回。
总结
危机处理的行为模式
- 面对危机，旁观者人数众多往往阻碍助人行为的出现。周围旁观人数越多，每一个人可能都越不会采取行动。只有一个人在场，没有其他人，则85%的人会在3分钟内采取行动。这一点就可能造成在热闹的庆典会场中，就算有人从摩天轮上摔下来，可能也不会有人多看一眼的现象。
- 紧急事件中，时间越久越不利。等待越久，会让人越麻痹无能。不论团体人数多少，如果在3分钟内未向主试报告发生了紧急情况，那么往后也不太可能这么做。例如，如果你遭遇劫机事件，最初3分钟内若没有反抗，就可能不会有任何行动了。
危机处理背后的原因
面对危机，尽管不是所有人都采取行动，但也不像我们所想的那样无动于衷。没有采取行动并非冷酷无情，而是“还没下定决心要行动”。他们内心充满矛盾，犹豫不决，不知道要不要反应。责任扩散的作用加上对举止得体的要求，造成了人们对某些生死攸关的情境的犹豫不决和最终的视而不见。
- 责任扩散 采取行动与群体规模的比率相关。越多人目睹一起事件，个别目击者会自觉责任越少，因为有越多人分摊责任。责任分摊会减轻人们不采取行动在良心上的不安，进而不去采取行动。
- 举止得体 举止得体，在这里更多是指是面对危机否，每个人都会衡量“我”的行为是否和大多数人的行为相一致，一致即为得体。面对危机，我们往往会跟随他人的行动，责任扩散又往往会让大多数人漠然视之，所以，为了举止得体我们更容易不采取行动。为了举止得体，我们甚至宁愿拿生命冒险（作者甚至称之为人类本性的愚昧）。现实生活情境多半模棱两可，隐晦模糊，难以判断，紧急情况亦然。毕竟如果只有我在这里大惊小怪，而只是一场虚惊的话，那多丢脸呀！此外，就算以常理推断某个情境确实相当危急，但只要我们从不同角度去解读，结果便会完全不同。紧急情境不是既定事实，而是随人感受而有不同的诠释。也许就是这样，我们才会观望迟疑，没有具体行动。
处理危机的建议
处在危机中的当事人，或许可以从以下两方面作出改进。
- 寻求帮助时，不是向周围的人寻求帮助，而是具体地向周围某一个人寻求帮助，注视着他的眼睛，向他请求帮助。（减少责任分摊，增加某个人的责任，促使他采取具体行动）
- 向周围的能够提供帮助的人明确地说明自己处在危险之中，需要帮助。（降低人们在危机认定中由于担心举止不得体而产生的犹豫）
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选自《20世界最伟大的心理学实验》，有部分的修改，并添加了自己的总结。